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Imaginez regarder des vidéos mettant en scène des théories du complot, des meurtres ou encore des discours de haine, tous les jours, presque sans interruption. C’est ce que vivent quotidiennement les modérateurs chargés de repérer les contenus problématiques sur Facebook.
Le site spécialisé The Verge est allé à leur rencontre dans un centre à Phoenix, aux États-Unis, exploité par un sous-traitant du réseau social : Cognizant. Plusieurs anciens ou actuels employés, qui s’expriment de manière anonyme, révèlent y vivre une expérience douloureuse faite de stress post-traumatique ou de pensées suicidaires.
Dans le monde, environ 30 000 personnes s’occupent de la modération chez Facebook. Près de la moitié sont directement employées par le réseau social pour écrire ou mettre à jour ses « standards de la communauté », des règles internes sur la modération des contenus, et veiller à leur application. L’autre moitié travaille, dans sa majorité, pour des entreprises sous-traitantes, comme Cognizant à Phoenix, et se chargent directement de la modération, en analysant les signalements des internautes de contenus potentiellement problématiques.
Interrogés par le média américain, une douzaine d’entre eux affirment être payés en moyenne 28 800 dollars par an (contre 240 000 dollars pour un employé classique chez Facebook). Beaucoup de modérateurs quittent leur poste moins d’un an après avoir été embauchés. « Une poignée d’erreurs de jugement par semaine » suffit pour être licencié et seulement 9 minutes par jour sont « dédiées au bien-être », expliquent-ils. Une politique sévère qui ne facilite pas le quotidien douloureux de ces modérateurs. Plusieurs d’entre eux précisent en effet être victimes de stress post-traumatique ou de pensées suicidaires et avouent même être régulièrement sous drogue pour tenir le coup face à des vidéos parfois insoutenables ; d’autres encore pratiquent des activités sexuelles dans les cages d’escalier pour décompresser.
Plus problématique encore, l’enquête raconte que certains modérateurs ne distinguent plus le vrai du faux et commencent à croire aux propres théories conspirationnistes qu’ils sont censés combattre sur Facebook. Certaines contre-vérités, comme le fait que la Terre soit plate, que l’Holocauste n’ait pas existé ou encore que le 11 Septembre ne soit pas une attaque terroriste, sont des idées répandues dans le centre de modération de Phoenix.
