Les plaintes auprès de la Médiation bancaire de particuliers, mécontents de la gestion de leur banque, ont augmenté de 15,7 % en 2008 pour atteindre le niveau record de 28 724, selon le bilan annuel publié lundi par la Banque de France.

Le boom des plaintes s’explique notamment par l’extension du domaine de compétence des médiateurs bancaires, et aussi par la crise financière. La Médiation, mise en place par une loi de 2001 sur la protection des consommateurs, est en effet compétente depuis la crise pour tous les litiges concernant les crédits, à l’exception de leur octroi ou non par la banque. Ainsi, de nombreux plaignants ont eu des difficultés à obtenir ou à proroger des crédits-relais en cas d’achats immobiliers. Avec le début de la crise immobilière, les banques se sont en effet montrées frileuses pour ce type de prêts accordés auparavant sans difficultés.

Il n’empêche qu’en 2008, les médiateurs ont donné raison dans 53 % des cas aux banques, et non pas aux clients mécontents. Ce taux est en légère progression sur 2007 (52 %). Seules 30 % des requêtes ont abouti à une décision totalement favorable au client, et 17 % à une décision partiellement favorable.

La gestion des opérations de crédit constitue la principale cause de litige (23 % des cas) des clients, suivie de près par le fonctionnement du compte de dépôt (22 %). Les clients protestent également contre la tarification des banques (15 % des cas), et contre les moyens de paiement (14 % des cas), comme les chèques et les cartes de crédit. Concernant la tarification, les plaintes sont souvent irrecevables, car chaque banque est libre de fixer ses tarifs, le client est en revanche libre de changer de banque.

Les placements financiers et boursiers représentent 9 % des cas, les produits d’épargne 6 % et les contrats d’assurance 3 %. Dans ces cas, c’est souvent la fonction de conseil de la banque qui est contestée. Début janvier, l’AFUB (association des usagers des banques) avait dénoncé le fait que certaines banques n’hésitent pas à fermer le compte de leurs clients parce qu’il n’est pas assez rentable. L’AFUB déclare avoir reçu 508 plaintes en témoignant en 2009.