Je ne veux pas généraliser ni faire d’amalgame, mais juste apporter un témoignage. Dans une petite gare, je suis allé au bureau des contrôleurs pour signaler l’oubli d’un objet dans le train duquel je venais de descendre. Le « personnage » présent dans le bureau était en conversation téléphonique. D’après les propos tenus, il s’agissait clairement d’affaires privées, sans aucun rapport avec le service. J’ai attendu plus de 30 minutes (bien tranquillement et sans manifester aucun signe d’impatience) avant que ce « personnage » daigne raccrocher le téléphone pour s’enquérir de ce que je voulais.
Pour être complet, je dois à la vérité de dire qu’il a quand même daigné reprendre le téléphone pour contacter la prochaine gare qui se trouvait être le terminus du train et demander aux agents locaux de rechercher l’objet en question, dans la voiture et à la place que j’avais indiquées. L’objet a été retrouvé et j’ai pu le récupérer le jour suivant à la gare terminus. Chacun pourra conclure ce qu’il veut de cette histoire. En ce qui me concerne, je reconnais globalement la qualité du service de la SNCF, mais je déplore que les voyageurs ne soient pas traités comme des “clients”, plutôt que comme des “usagers”, peu dignes de considération. Je ne dis pas que c’est toujours le cas, mais c’est l’impression dominante que je retire de cet épisode parmi d’autres.